Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran

1. Kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi & memuaskan kebutuhan & keinginan melalui proses pertukaran adalah dasar-dasar menurut: Philip Kofler

2. Orientasi manajemen mulai berubah dari orientasi produksi menjadi? Orientasi penjualan.

3. Apa sajakah yang termasuk dalam fungsi penunjang? Penjajaan, pembelanjaan, informasi pasar.

4. Produk adalah? Apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atas konsumsi yang dapat memenuhi keinginan/kebutuhan.

5. Apakah yang dimaksud dengan Unsought Goods? Barang yang sebenarnya tersedia di pasar, tetapi konsumen tidak terpikir untuk membelinya, meskipun pada suatu saat mereka membutuhkan.

6. Barang yang secara normal dapat digunakan berkali-kali, untuk jangka waktu yang relatif lama? Barang tahan lama.

7. Fungsi penunjang dalam fungsi-fungsi pemasaran yaitu? Standardisasi & grading

8. Alat produksi utama (barang modal) yang dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama disebut? Instalasi.

9. Yang merupakan faktor-faktor untuk dipertimbangkan dalam penyalur produk? Kondisi finansial calon penyalur, lokasi usaha calon penyalur, tempat penyimpanan barang.

10. Tujuan umum ditetapkannya harga adalah? Menurunkan harga, mengembalikan investasi, mencapai laba maksimum.

11. Yang dimaksud dengan kegiatan pemasaran memberikan kegunaan waktu(time utility)? Barang tersedia pada saat konsumen membutuhkan.

12. Fungsi distribusi fisik? Pergudangan/penyimpanan.

13. Variabel-variabel inti dalam mengembangkan bauran pemasaran untuk strategi pemasaran? Produk, price, promotion, place.

14. Pembagian produk? Produk inti, produk berwujud, produk tambahan.

15. Yang termasuk penggolongan barang konsumsi? Barang kemudahan, barang belanjaan, barang spesial, barang yang tdk dicari.

16. Sarana yang dapat digunakan perusahaan untuk publisitas? Siaran pers, Penyuluhan, lobbying.

17. Semua kegiatan perusahaan yang diarahkan untuk memuaskan konsumen & memperoleh keuntungan disebut? Marketing consept.

18. Meningkatkan tindakan pembelian yang dilakukan oleh konsumen akhir merupakan? Tujuan promosi penjualan.

19. Yang merupakan kombinasi komposisi terbaik variabel-variabel inti yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli untuk konsumen adalah? Marketing mix.

20. Adanya respon, konsumen sering merasa harus memberi respon atas tawaran dari pihak sales person merupakan? Ciri-ciri personal salling.

 

 

QU – 2.7
Layanan Pelanggan Dan Hubungan Pelanggan

1. Pendahuluan
Peran layanan kepada pelanggan sangat penting sebagai prinsip utama sistem manajemen mutu (QMS). Kriteria mutu disediakan sebagai panduan untuk menilai kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak hanya membayar untuk produk/barang, mereka juga membayar untuk solusi masalah mereka.

2. Menentukan pelanggan
2.1. Definisi mutu
Q = P/E
Q = mutu, P = kinerja, E= ekspektasi

Definisi mutu berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 adalah : “tingkat dimana serangkaian karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan”.
– tingkat, mutu bisa digunakan dengan kata sifat: buruk, bagus, sangat bagus.
– melekat, ada di dalam sesuatu sebagai karakteristik permanen.
– karakteristik bersifat kuantitatif/kualitatif
– persyaratan, kebutuhan/harapan yang dinyatakan oleh organisasi, pelanggannya, dan pihak lain yang berkepeningan.

2.2. Dimensi mutu
-. Kinerja, karakteristik utama produk
-. Fitur, karakteristik kedua, tambahan
-. Kesesuaian, memenuhi standar industri
-. Bisa dipertanggung-jawabkan, konsisten aman
-. Durasi, waktu kegunaan produk
-. Layanan, resolusi masalah dan keluhan
-. Tanggapan, sopan santun dealer
-. Estetika, bentuk, warna, eksterior
-. Reputasi, kinerja dimasa lalu

2.3. Pentingnya pelanggan
Setiap kegiatan menggunakan sumber dan dikelola untuk memungkinkan transformasi input ke output bisa dipertimbangkan sebagai suatu proses.
-. Layanan pelanggan: jasa untuk pelanggan
-. Mutu dinilai oleh pelanggan
-. Kepuasan pelanggan: perasaan yang dimiliki ketika harapan mereka terpenuhi oleh kinerja barang. (kepuasan pelanggan bersifat subjektif, tidak pasti) kepuasan bisa dalam bentuk: mutu barang, hubungan bisnis yang terjalin, rasio kinerja banding harga barang, karena barang memenuhi/melebihi harapan pelanggan.

2.4. Pelanggan eksternal dan internal
Pelanggan eksternal: klien perusahaan, membeli produk
Pelanggan internal: para staf perusahaan

2.5. Apa layanan pelanggan bermutu
5 faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan
-. Terpercaya, bisa diandalkan & akurat
-. Tanggap, cepat membantu pelanggan
-. Jaminan, memecahkan masalah dengan percaya diri
-. Nyata, ada gedung, fasilitas, perlengkapan, peralatan komunikasi
-. Empati, perhatian secara individu, tertarik membangun hubungan.

2.6. Persamaan layanan yang fantastis
Menyapa pelanggan + Menentukan kebutuhan + Memenuhi kebutuhan + Membuat saat itu pantas diingat + Memeriksa hasil + Membiarkan pintu tetap terbuka = LAYANAN PRIMA

2.7. Prosedur mengembangkan jasa layanan pelanggan yang berhasil
-. Komitmen manajemen pemilik: pekerja mencontoh pemilik
-. Mengenal pelanggan secara personal: perlu pengetahuan pelanggan
-. Tetap dekat dengan pelanggan

-. Bekerja untuk terus meningkat
-. Mengembangkan Standar Kinerja Mutu Layanan (ISO)
Standar: segala hal berjalan baik
Analisis Sistem pengukuran: 1. Memilih pengukuran dan pendekatan yang tepat, 2. Menilai peralatan pengukuran, 3. Menilai prosedur dan operator, 4. Menilai interaksi pengukuran, 5. Menghitung ukuran ketidakpastian dari sebuah alat pengukuran.

3. Beban karena mutu buruk
Implementasi dan pemeliharaan sistem bermutu mempengaruhi biaya. Kerugian kehilangan pelanggan saat ini dan masa depan. Penghitungan mencakup:
-. Beban kinerja: beban melakukan pertama kali
-. Beban kegagalan/pengerjaan ulang
-. Beban deteksi
-. Beban pelanggan
-. Beban pencegahan
-. Beban citra korporasi

3.1. Manfaat menyediakan barang dan jasa bermutu tinggi
-. Harga-harga bisa lebih mahal karena mutu tinggi
-. Pembagian pasar: orang banyak membeli
-. Bisa mengurangi beban produksi
-. Beban iklan menurun

3.2. Hubungan pelanggan penting
-. Perkembangan industri jasa
-. Persaingan
-. Pemahaman akan pelanggan
-. Ekonomi bisnis

4. Menangani dan memecahkan keluhan pelanggan
4.1. Hak pelanggan
4.2. Langkah menangani komplain
-. Jangan menganggap masalah sebagai masalah pribadi
-. Tetap tenang
-. Ulangi
-. Minta maaf
-. Kenali perasaan pelanggan
-. Jelaskan tindakan yang akan kita ambil
-. Ucapkan terima kasih.
Jenis pelanggan yang sulit: karena merasa tidak aman, orang-orang sulit karena alasan pribadi, bukan karena masalah

4.3. Mempertahankan layanan pelanggan superior
Tips:
-. Sapa tiap pelanggan dengan namanya
-. Dengarkan seksama apa yang dikatakan pelanggan
-. Perlakukan tiap pelanggan sebagai individu
-. Bersikap ramah
-. Tanggapi tiap kebutuhan
-. Kenali latar belakang pelanggan
-. Luangkan waktu untuk pelanggan
-. Mintai saran
-. Pelanggan harus merasa penting.

– mari menimbang alternatifnya
– ini tampaknya pendapat yang terbaik.

4.2. Memahami karakteristik tim
– tujuan yang jelas
– memahami peran & struktur
– dampak output
– menggunakan keberagaman dengan efektif
– pemecahan masalah dan pengambilan keputusan
– hubungan eksternal
– penilaian diri sendiri
Karakter iklim
– pemenuhan anggota tim
– partisipasi
– komunikasi terbuka
– hubungan kemanusiaan
– energi dan kreatifitas
– perselisihan sipil.

 

LEARNING UNIT QU-2.5 TEAM DEVELOPMENT AND TEAM WORK – A. GUASTAVI

Developing commitment to quality-students materials-semester 2

2. Inisiatif dan Inovatif

2.1. Kebutuhan individu manusia
-. Kebutuhan phisik
-. Kebutuhan rasa aman
-. Kebutuhan sosial
-. Kebutuhan harga diri dan penghargaan
-. Kebutuhan untuk diri sendiri

2.2. Mengidentifikasi Inisiatif Bekerja
-. Keamanan finansial
-. Penghargaan & persetujuan
-. Penguasaan ilmu & prestasi
-. Dominasi
-. Status
-. Aktualisasi diri sendiri
-. Persahabatan
-. Etika moral
-. Tidak mandiri
-. Mandiri
-. Kesejahteraan sosial
-. Kreatifitas & tantangan

2.3. Mengapa orang bekerja

. Faktor-faktor inisiatif:
1. Prestasi
2. Pengakuan
3. Tugas yang menarik
4. Tanggung jawab
5. Kesempatan untuk berkembang

. Faktor-faktor perbaikan:
1. Supervisi
2. Administrasi
3. Kondisi ditempat kerja
4. Saling berhubungan
5. Status
6. Gaji
7. Kehidupan pribadi

3. Inovasi dan Kreatifitas

2. Pengembangan Tim Kerja

2.1. Tahapan-tahapan pengembangan tim
Forming(pembentukan) – Storming(curah gagasan) – Norming(penormaan) – Performing(aksi)

3. Kerja Tim
3.1. Bekerja sama dengan yang lainnya
-. Kolaborasi vs Kerjasama

3.2. Kelompok kerja
3.3. TQM dan kerja tim
3.4. Peran Tim
terdapat 7 peran tim:

. Plant
* karakter: penggagas kelompok biasanya sangat kreatif. Orang-orang ini menyediakan pemikiran yang akan memunculkan perkembangan besar. Biasanya mereka lebih suka beroperasi sendirian di tempat yang jauh dari anggota lain dalam kelompoknya, menggunakan imajinasi mereka dan sering kali bekerja dengan cara ortodoks. Mereka cenderung tertutup dan bereaksi keras terhadap kritik & pujian. Ide-ide mereka sering bersifat radikal & kurang memiliki batasan praktis. Mereka tidak tergantung pada orang lain, pintar & orisinil, mungkin lemah dalam berkomunikasi dengan orang lain yang tidak sepemikiran.

. Coordinator
. Monitor evaluator
. Implementer
. Completer finisher
. Resource investigator
. Shaper
. Team worker
. Specialist

Typical Team Role Phrases
. PLANT
– jika masalah mengejutkan, berpikirlah menyamping
– ada masalah pasti ada pemecahan
– makin besar masalahnya, makin besar tantangannya
– jangan ganggu jenius yang sedang bekerja
– ide yang bagus selalu terdengar aneh pada awalnya
– pemikiran dimulai dengan bermimpi
– tanpa inovasi terus menerus, takkan bisa bertahan hidup.

*. COORDINATOR
– jaga agar tujuan tetap didepan mata
– ada lagi yang mau menambahkan
– jangan mengira diam berarti setuju
– menurutku kita harus memberi kesempatan pada orang lain

*. MONITOR EVALUATOR
– aku akan memikirkannya dulu & memberi jawaban pastinya besok
– apa kita sudah tak punya pilihan lagi?
– lebih baik membuat keputusan yang benar pelan-pelan daripada membuat keputusan yang cepat tapi salah

  1. Tinggalkan komentar

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: